5 regler om kundefastholdelse
af Ristorante Nino e Franco

Evgenia Bereziuk
5 regler om kundefastholdelse af Ristorante Nino e Franco

En ny kunde koster en virksomhed op til 25 gange mere end en tidligere kunde, der vender tilbage. En loyal kunde har en tendens til at bestille mere og tilbringe mere tid i din restaurant – og derudover har de deres venner og familie med, hvilket er positivt for dine markedsføringsudgifter.

Ninni Barone og Angelo Barbera kom til Danmark i 1977, og seks år senere åbnede de Ristorante Nino e Franco i København. Inspireret af det traditionelle syditalienske og nordiske køkken skabte de et yndlingsspisested for flere generationer af danskere. Nu deler de eksklusivt deres tips til, hvordan de har fastholdt deres kunder i næsten 40 år med Workee-bloggen.

1. Personligt præg

“Selvfølgelig, min ven! Nr. 27 venter på dig, ligesom os alle sammen.” Ninni lægger på og sætter ”reserveret”-skiltet på et af bordene. ”En gammel kunde. Han og hans kone er kommet i vores restaurant i mange år og kender numrene på alle bordene”.

Ninni Barone

Ninni ser gæsterne gennem vinduet og vinker til dem.

“Vi byder ofte vores gæster velkommen nær indgangen. Normalt giver vi dem hånden eller et knus – altid lige fra hjertet. Gennem årtierne er de blevet vores venner og gæster, som altid er velkomne.” Ninni hilser på et par, som lige er ankommet. Han fortæller, at det er et af de vigtigste punkter i fastholdelse af kunder. ”Gæsterne skal vide, at de altid er velkomne her.”

”Angelo og jeg arbejde sammen på en siciliansk restaurant. Vi plejede at overvære, hvordan gæsterne kyssede kokkene efter måltidet – sådan udtrykte de deres taknemmelighed for lækker mad og en varm velkomst. Vi elskede det venskab med kunderne, som blev skabt gennem årene. Det var noget helt ekstraordinært. Vi ville gerne skabe den samme stemning her i Danmark.”

Ristorante Nino e Franco ligner en traditionel italiensk restaurant. Væggene, møblerne, indretningen og musikken – alt emmer af restaurantejernes hjemstavn: Sicilien.

“Vi har omkring 40 gæster om dagen og cirka 1.000 om måneden. Vi elsker at sludre med vores gæster, lære dem at kende og spørge, om de kan lide maden,” fortæller Ninni. Et minut senere går han over til nogle andre gæster og efter et varmt knus spørger han: ”Det sædvanlige?” De har ikke brug for at menukort, for de har bestilt de samme retter i årevis.”

2. Fremragende kundeservice

Ninni begyndte at arbejde på restauranten, da han var 20 år gammel. I starten var han opvasker, derefter arbejdede han som bartender og senere lavede han pizza. Han og hans partner Angelo er overbeviste: for at yde en fremragende service, skal man være parat til at udføre et hvilket som helst arbejde til enhver tid.

“Nogle gange har vi en stor gruppe, som tropper op uanmeldt. Både Angelo og jeg kan til enhver tid arbejde som både tjenere eller kokke – det vigtigste er ikke at lade gæsterne vente. De fleste af restaurantens ansatte har arbejdet her i mange år, som fx vores kok. Han er italiener og har arbejdet her i mere end ti år,” siger Ninni. ”Det er også vigtigt for vores stamgæster at komme her og møde de samme folk, der altid er glade for at se dem. I årenes løb er de blevet til venner, som vi kan drikke vin og sludre med. De føler, at de hører til her.”

Størstedelen af de besøgende i restauranten er lokale beboere fra området og ansatte på det nærliggende universitet og hospital.

“Der er en familie, som ikke bor så langt herfra, hvor fire generationer har været gæster i vores restaurant,” smiler Ninni. ”Det startede i 1984 med, at der en far til os med sin seksten år gamle søn, og efter nogle år fik drengen selv en søn, som nu er vokset op og også er blevet far. Jeg kan ikke engang beskrive mine følelser, da han kom her for første gang sammen med sin lille søn. Fire generationer, utroligt!”

Olga, Ninnis kone, slutter sig til samtalen.

Ninni Barone and his wife Olga

“Og for nylig kom der en ung mand her med sin kæreste på deres første date. Det viste sig, at hans forældre kom her på deres første date for tyve år siden og sad ved det samme bord. Det er i øjeblikke som disse, at man føler, man har en særlig forbindelse med sine gæster,” fortæller Olga til os.

Men det er ikke kun glade øjeblikke, som gør, at de er tætte på deres kunder.

“Sidste sommer kom der en amerikansk mand til middag hos os. Det viste sig, at han og hans kone rejste med et krydstogtsskib, da hun fik et slagtilfælde. Hun blev indlagt på hospitalet i nærheden,” siger Olga.

“Han kom her hver dag og var virkelig trist. Vi vidste, at han var helt alene i et fremmed land, og det var vigtigt for os at støtte ham, i det mindste snakke lidt med ham. Jeg tror, at ikke kun kom til os for at få aftensmad, men også for lidt moralsk støtte.”

3. Lækkert mad

Inspirationen til madkunsten hos Ristorante Nino e Franco kommer fra det traditionelle syditalienske køkken. Madkunst og madtraditioner er blevet omhyggeligt bevaret i årtier, hvor opskrifter fra både Ninnis og Angelos fædre der er blevet videreudviklet og tilpasset i smagen.

“Vi serverer altid mad fremstillet af friske ingredienser til rimelige priser – det er en simpel hemmelighed til fastholdelse af kunder,” siger Ninni. ”De mest populære rester er tournedos med trøffel [oksemørbrad med trøffelsauce] og antipasti – vi laver det med rejer, ferskensauce, fisk, vitello tonnato og bresaola.”

Ninni fortæller os, at kundernes smag har ændret sig gennem årene. ”Og vi må tage højde for det på vores menu, ellers går folk et andet sted hen for at spise. For et par årtier siden var tiramisu for eksempel ikke så populær, men det er det nu. Folk bestiller gerne carpaccio, retter med rucola og alle mulige kanapéer.”

“Vi følger omhyggeligt med i, hvad folk bestiller – det er vigtigt at tilpasse menuen,” fortsætter Ninni. ”Min professionelle vane er at huske alt, hvad stamgæsterne bestiller, men ikke kun dem. For ti år siden besøgte Rudi Völler, den verdenskendte tidligere tyske fodboldspiller, vores restaurant, og jeg kan stadig huske, at han bestilte en meget stærk spaghettiret med bacon og ost.

4. Loyalitetsprogrammer og tilbud

Hos Ristorante Nino e Franco får faste kunder op til 20 % rabat afhængig af deres gennemsnitlige regning. For dem, der ofte bestiller deres aftensmad udefra, er der en ekstra grund til at vende tilbage til restauranten. Hvis du bestiller takeaway, får du 15 % rabat.

“Engang imellem poster vi annoncer på de sociale medier – for eksempel tilbyder vi 25 % rabat for en gruppe personer, hvis de kommer i aften eller i morgen. Selvfølgelig kan folk lide det. Desuden tager de normalt venner og familie med, som ofte også bliver kunder hos os. Så det virker,” fortsætter Ninni.

Ninni og Angelo anbefaler at gemme oplysninger om deres stamgæsters foretrukne mad og om datoer, der er vigtige for dem.

”For eksempel har vi gemt oplysninger om deres fødselsdage, og når de kommer på denne særlige dag, giver vi dem altid en gave – en flaske vin. Det giver et positivt indtryk og varme følelser, som de vil huske.”

5. Indsamling af kundefeedback

“Den vigtigste kilde til information for dig som restaurantejer er dine egne kunder. Lyt til dem og stil dem spørgsmål. Du kan ikke begynde at forestille dig, hvor mange vigtige detaljer du kan gå glip af. Men hvis du er opmærksom, vil det altid blive belønnet,” råder Ninni. ”Engang var en af vores gæster fra det nordlige Italien færdig med at spise sin middag og begyndte pludselig at synge rigtig godt, som Pavarotti. Folk blev overraskede, og det var jeg også. Men han sagde, “Jeg har haft en god dag, og nu har jeg spist et rigtig godt måltid. Så jeg vil blot takke jer for det.” Det var virkelig rørende.